Vrijwilligers kunnen veel betekenen voor hulpvragers en hun financiële zaken. Maar zomaar iemand helpen hoeft niet tot de beste resultaten te leiden. Hoe complexer iemands problemen, hoe meer partijen betrokken kunnen zijn.
Als project of organisatie wil je iets oplossen binnen het werkgebied en dat doe je meestal niet alleen. Vaak is er een gemeente betrokken die de subsidie verstrekt en daarmee ook wensen en eisen heeft met betrekking tot de dienstverlening. Daarnaast zijn er verschillende soorten hulpverleners actief, die ieder een rol kunnen spelen bij het helpen oplossen van problemen en versterken van iemands kracht.
Een vrijwilliger neemt een bepaalde positie in, binnen de keten van financiële dienstverlening. Daarnaast heeft de vrijwilliger een eigen motivatie en verwachting. En als organisatie of project is er misschien ook een eigen identiteit, een visie hoe specifieke problemen benaderd worden. Wat ons betreft geven duidelijke kaders vrijheid aan vrijwilligers: als men weet binnen welke grenzen de dienstverlening moet plaatsvinden, kan daarbinnen alle creativiteit worden aangewend om tot een goede ondersteuning te komen.
Om vanuit positionering tot heldere kaders te komen is een goede begeleiding belangrijk. Zo zijn een goede basishouding en enige kennis van administratie belangrijke voorwaarden voor iemand die anderen ondersteunt bij geldzaken. Als coördinator vorm je de verbinding tussen de vrijwilliger, de deelnemer, de hulpvraag en de hulpverlening. Daarvoor is van belang de motivatie en betrokkenheid van vrijwilligers goed in beeld te hebben, voor voldoende scholingsmogelijkheden te zorgen en om de ondersteuning die zij bieden te monitoren.
Op deze pagina lees je meer over het begeleiden van vrijwilligers en waar je in verschillende fases op moet letten.
Het proces van vrijwilligers begeleiden #
De coördinator begeleidt vrijwilligers vanaf moment van interesse in vrijwilligerswerk tot het moment dat zij stoppen als vrijwilliger. Hiertussen zitten een aantal stappen, die helpen om de vrijwilliger op een goede manier te ondersteunen. Belangrijk is dat de vrijwilliger over de juiste kennis, vaardigheden en basishouding beschikt. Als coördinator begeleid je dit proces en ben je verantwoordelijk voor de kwaliteit die geleverd wordt. Verschillende typen interventies kunnen vragen om een iets andere volgorde. In een financiële inloop bijvoorbeeld zal vooral worden kennisgemaakt en gematcht, maar niet worden gekoppeld.
Het basisproces van het werken met vrijwilligers vind je hieronder – in grote lijnen:
- Werving: het werven en selecteren van vrijwilligers kan het beste op basis van een functieprofiel. Het functieprofiel komt voort uit de kaders die je als organisatie of project stelt aan de dienstverlening.
- Kennismaking: wat wil en kan de vrijwilliger en welke ondersteuning past bij de persoon?
- Matching: welke deelnemer past bij de vrijwilliger en andersom? Welke hulpvraag sluit goed aan bij de wensen en mogelijkheden van de vrijwilligers?
- Koppeling: het voorstellen van de deelnemer en de vrijwilliger. Zien zij ook de match? Dit gebeurt bij voorkeur onder leiding van de coördinator.
- Begeleiding: de vrijwilliger heeft begeleiding nodig. Via schriftelijke en mondelinge rapportages en bijeenkomsten houd je als coördinator een vinger aan de pols.
- Deskundigheidsbevordering: na de basistraining blijft de ontwikkeling van vrijwilligers belangrijk. Niet alleen om hen geïnteresseerd te houden, ook om een bijdrage te leveren aan het verdiepen van de dienstverlening.
- Afsluiten: afsluiten van de koppeling, meten van kwaliteit en – als de vrijwilliger stopt – een exitgesprek.
Werven #
Een goede dienstverlening begint met het werven van geschikte vrijwilliger: mensen die passen bij de doelstelling van de organisatie en het ondersteuningstraject. Hoe duidelijker je in een taak- en functieomschrijving vastlegt wat er van een vrijwilliger wordt gevraagd, hoe gerichter je vrijwilligers kunt werven en selecteren. Een vrijwilliger die goed op zijn of haar plek is, is een blije vrijwilliger, die mogelijk meerdere hulpvragen oppakt. Het is dus zaak goed scherp te krijgen welk probleem je met vrijwilligers wilt oplossen. Om tot een goed functieprofiel te komen, is het belangrijk om naast de doelstelling ook de samenwerking binnen de keten van financiële dienstverlening duidelijk te hebben.
Taken van de vrijwilliger
Verschillende typen dienstverlening bestaan uit verschillende taken, waarvoor verschillende competenties nodig zijn. Zo vraagt het ondersteunen van hulpvragers in een financiële inloop om andere competenties dan het coachen van deelnemers op zelfvertrouwen, gedrag en eigen kunnen. Verder vragen specifieke doelgroepen soms om een specifieke affiniteit of ervaring. Zo vragen mensen met een laag IQ, jongeren, zzp’ers of mensen die net hun status in Nederland hebben verkregen, om een andere basishouding. Hoe beter je van tevoren weet wat er nodig is voor jouw project, hoe gerichter je kunt werven en tijdens de intake kunt toetsen of iemand geschikt is.
Praktische zaken en extra’s
Wees in de werving ook helder over de praktische zaken. Vrijwilligers weten graag van tevoren wat er van hen verwacht wordt betreffende uren, werktijden, wijken waar veel hulpvragers wonen en duur van de ondersteuning. Voor veel vrijwilligers kan het een belemmering zijn om niet te weten voor hoe lang zij zich committeren aan een klus. De extra’s die jouw organisatie biedt, kunnen meerwaarde bieden voor vrijwilligers om zich aan te sluiten. Denk aan aanbod voor persoonlijke ontwikkeling door trainingen en begeleiding, aan onkostenvergoedingen of activiteiten met de club vrijwilligers waarmee gewerkt wordt.
Waar werven?
Voor de continuïteit van het project is het belangrijk om over voldoende vrijwilligers te beschikken om alle hulpvragen te kunnen beantwoorden. Maar lang wachten op een match, dat vinden de meeste vrijwilligers niet prettig. Het is daarom belangrijk een optimum te zoeken tussen de wachttijd voor deelnemers en de wachttijd voor vrijwilligers.
Om te werven kun je denken aan de volgende middelen en locaties:
- Lokale huis-aan-huisbladen
- Nieuwsbrieven van buurthuizen en partnerorganisaties
- Werkgevers die vrijwilligerswerk willen stimuleren
- Stages binnen hoger onderwijs
- Eigen netwerk
- Lokale en/of landelijke sites voor vrijwilligers (vrijwilligerscentrale of vrijwilligerswerk.nl)
Kennismaken #
Als coördinator ben je de poortwachter van het project. Jij bent verantwoordelijk voor de kwaliteit die jouw vrijwilligers leveren. Naast het motiveren en betrekken van de vrijwilliger, is aan jou de taak om toe te zien of de vrijwilliger de juiste vaardigheden in huis heeft om de klus tot een goed einde te brengen. Mocht een persoon niet over deze vaardigheden beschikken, dan wijs je de vrijwilliger op projecten in de gemeente die mogelijk passender zijn.
Tijdens het kennismakingsgesprek stem je af wat de vrijwilliger drijft om vrijwilliger te worden en hoe dit aansluit bij de behoefte van de organisatie. Hierin kun je onderscheid maken tussen het bespreken van persoonlijke onderwerpen als motivatie en competenties, het deelnemen aan trainingen en bijeenkomsten, maar ook het reflecteren op eigen handelen en praktische zaken als tijdinvestering, overeenkomst en de aanvraag van een VOG (Verklaring Omtrent Gedrag). Hieronder vind je een aantal voorbeeldvragen, die passen bij deze onderwerpen:
Persoonlijk
- Wat is jouw reden om je aan te melden?
- Wat is je ervaring met vrijwilligerswerk?
- Wat verwacht je van dit werk en de doelgroep?
Ontwikkelen
- Wij vinden deskundigheidsontwikkeling belangrijk. Wij verwachten een aantal bijeenkomsten per jaar. Wat is voor jou mogelijk?
- Hoe kijk je tegen het maken van fouten aan?
- Kun je een voorbeeld geven van een situatie waarbij je vastliep? Wat deed je toen?
Praktisch
- Hoeveel tijd kun je per week inzetten?
- Welke dagdelen ben je beschikbaar?
- Verwacht je problemen met het aanvragen van de VOG?
Verwachtingen afstemmen
Jouw inschatting van de verwachtingen en capaciteiten van een vrijwilliger bieden input voor het maken van een passende match. Waar sommige vrijwilligers het vooral leuk vinden om hulpvragers te ondersteunen in het maken van administratieve overzichten, halen anderen juist meer voldoening uit met het motiveren en stimuleren tot gezond financieel gedrag. Een vrijwilliger die denkt dat hulpvragers slechts een ‘gat in de hand’ hebben, is minder geschikt dan iemand die beseft dat er veel meer speelt aan factoren; dat armoede en schulden een veelkoppig monster kunnen vormen voor mensen met financiële problemen. Heb je te maken met hulpvragers met bijzondere kwetsbaarheden, zoals mensen een ggz-achtergrond of een licht verstandelijke beperking? Kies dan een vrijwilliger die stevig in zijn schoenen staat, grenzen kan stellen en kan omgaan met lastig gedrag. Voor complexe schulden en problemen zoek je een ervaren vrijwilliger, die weet wanneer hij of zij naar schuldhulpverlening door moet verwijzen. Sommige organisaties maken gebruik van ervaringsdeskundige vrijwilligers. Zij kunnen van grote meerwaarde zijn voor bepaalde typen hulpvragers. Lees hierover meer op de pagina Ervaringsdeskundigheid inzetten.
Motivatie om vrijwilligerswerk te doen
Waarom doen mensen vrijwilligerswerk? Iedere vrijwilliger in je organisatie zal hier een ander antwoord op geven. Redenen zijn vaak persoonlijk en juist dat zijn krachtige voorspellers van de bereidheid tot hulp aan mensen die het minder hebben. Veelgenoemde redenen voor uitvoer van vrijwilligerswerk zijn:
- Sociaal contact opdoen; weer met beide benen in het leven staan
- Onderdeel uitmaken van een organisatie; erkenning en waardering ontvangen
- Mensen buiten de eigen sociale kring ontmoeten
- Kennis en vaardigheden uitbreiden; leren en ontplooien
- Studiepunten verzamelen of ervaring opdoen ter voorbereiding op de arbeidsmarkt
Vrijwilligerswerk biedt mensen van alles. Vaak is sprake van een mix van motivaties, die bovendien kunnen veranderen met de tijd, bijvoorbeeld doordat mensen erachter komen dat het werk iets oplevert dat ze niet hadden verwacht. Tijdens de kennismaking is het daarom goed om te zoeken naar de persoonlijke motivatie van een vrijwilliger. Hoe scherper jij als coördinator of organisatie aansluit bij de verwachtingen en motivatie van de vrijwilliger, hoe minder de tevredenheid afhangt van het proces van de deelnemer.
Stel, de motivatie is uitsluitend de ander helpen om uit de problemen te komen, maar het lukt de ander om verschillende redenen niet om te voldoen aan deze verwachting, dan ligt teleurstelling op de loer. Niet zelden zijn de stappen die een deelnemer zet, kleiner dan de stappen die de vrijwilliger had verwacht. Sociaal contact opdoen, zichzelf ontwikkelen, het bijstaan van mensen in een zware periode, studiepunten verzamelen of snuffelen aan een carrièreswitch zijn duurzame motivaties, want niet zo afhankelijk van het succes van een ondersteuningstraject.
Matchen: wie past bij wie? #
Als een vrijwilliger geschikt is bevonden, kan deze deelnemen aan een basistraining voor Vrijwilligers, ontwikkeld door het LSTA, samen met Humanitas en het Nibud. Als de basistraining met succes is doorlopen, de overeenkomsten zijn getekend en de VOG is overhandigd, is het tijd om een geschikte match te zoeken. Tijdens het maken van de match bedenk je welke hulpvrager past bij de vrijwilliger en vice versa. Veel organisaties kiezen ervoor om de vrijwilliger een geanonimiseerd intakeverslag te overhandigen, zo kan de vrijwilliger alvast een beeld vormen van de klus die wordt voorgesteld.
Een goede match tussen deelnemer en vrijwilliger verhoogt de kans op een succesvol ondersteuningstraject. Goed matchen heeft veel te maken met aanvoelen en kan zitten in kleine dingen, van een bepaalde fascinatie van een vrijwilliger, tot een levenservaring van een bepaalde hulpvrager. Bij matchen kijk je goed naar de persoonlijke motivatie van een vrijwilliger en onderzoekt hoe dat aansluit bij iemand die hulp nodig heeft. Ook een gedeelde hobby of een overlappend arbeidsverleden kan perspectief bieden voor een vruchtbare relatie. Gemeenschappelijke interesses scheppen een band en zorgen voor vertrouwen.
Als coördinator investeer je tijd in je vrijwilligers, vanaf het moment van het eerste contact. De intake biedt een eerste gelegenheid om behoeften af te tasten. Je stelt de vrijwilliger vragen: ‘Wat is de reden dat je het vrijwilligerswerk wil doen? Wat voor beeld heb je bij de mensen die je gaat ondersteunen?’ – ‘Liever geen roker, maar huisdieren vind ik geen probleem.’ Een hulpvrager met een psychische stoornis kan iemand afschrikken, maar een ander juist fascineren. De meeste vrijwilligers hebben wel een voorkeur voor wie ze willen ondersteunen, en ook wanneer ze dat willen doen. Dat zorgt soms voor uitdagingen in het vinden van de meest passende klus; dan is van belang de balans tussen de wensen van vrijwilligers en het hulpvragersbestand in de gaten te houden. Niet alles is mogelijk tijdens het matchen.
Koppelingsgesprek
Na het maken van een match, onderzoek je allereerst of het ook klikt tussen een hulpvrager en een vrijwilliger. Daarvoor kun je een koppelingsgesprek organiseren; een ontmoeting waar je als coördinator ook bij aanwezig bent. De kwaliteit van de relatie is van grote invloed op de kwaliteit van de ondersteuning, en soms zelfs belangrijker dan alle andere aspecten die tijdens het matchen aan de orde zijn gekomen. Je doet er dan ook goed aan om, na het koppelingsgesprek, aan beide partijen een periode van bedenktijd te geven; in ieder geval een paar dagen, om een en ander te laten bezinken. En ook vlak na de start van de ondersteuning neem je nog eens contact op, om te vragen hoe de match ervaren is.
Tijdens het koppelingsgesprek besteed je aandacht aan het voorstellen en is het raadzaam kort de inhoud van het intakegesprek dat deelnemer en vrijwilliger met elkaar gevoerd hebben te doorlopen. Het is voor vrijwilliger en deelnemer niet altijd even eenvoudig om bepaalde uitdagingen of knelpunten die tijdens de intake aan de orde zijn gekomen te bespreken, en het kan helpen om daar als coördinator het voortouw in te nemen. Praktische zaken – zoals een overeenkomt met de deelnemer (en eventueel met de vrijwilliger) tekenen, afspraken maken over het tijdstip en de frequentie van huisbezoeken, telefoonnummers uitwisselen en de rol van de coördinator bespreken – kunnen tijdens of na het koppelingsgesprek aan bod komen.
Sommige organisaties adviseren vrijwilligers om anoniem te bellen met hun deelnemer en geven deelnemers alleen het telefoonnummer van de organisatie, als deze een afspraak wil verzetten met de vrijwilliger. Op deze manier kan een vrijwilliger zelf bepalen of hij of zij haar privénummer met een hulpvrager wil delen. Tot slot is het goed om evaluatiemomenten met elkaar door te nemen.
Begeleiden #
Aansluiten bij motivatie
Als coördinator is het nuttig om te blijven onderzoeken hoe vrijwilligers betrokken zijn bij het werk en bij de mensen die zij ondersteunen. Gewoon door regelmatig te vragen hoe de ondersteuning verloopt, waar iemand blij van wordt en waar hij of zij mogelijkheden voor verbetering ziet. Op deze manier zorg je voor persoonlijke binding.
Vrijwilligers hebben – misschien nog wel meer dan professionals – behoefte aan erkenning en waardering. Als coördinator heb je regelmatig contact met vrijwilligers en bied je hen een luisterend oor. Je dankt hen voor hun inzet, complimenteert. Voor veel mensen is het ook van waarde dat je hen vraagt mee te denken over bepaalde vraagstukken en dilemma’s. Het creëren van een clubgevoel biedt veel toegevoegde waarde, en ook kleine beloningen – een doosje bonbons of een bloemetje tijdens een jaarlijkse bijeenkomst – kunnen veel doen.
Monitoren
Monitoren betekent goed bijhouden wat er tussen een vrijwilliger en hulpvrager gebeurt en tussentijds kunnen bijsturen. Er wordt onderzocht of doelen behaald worden of dat aanpassingen gedaan kunnen worden om de ondersteuning te verbeteren. In het beginstadium is de match tussen vrijwilliger en hulpvrager van belang: past de vrijwilliger bij de hulpvrager en andersom? Kort na de start van de ondersteuning peil je dat als coördinator bij beide partijen, en ook tijdens ondersteuning onderhoud je contact over de voortgang.
Ondersteuningstrajecten volgen kan op verschillende manieren. Veel coördinatoren vragen vrijwilligers een korte rapportage te schrijven, iedere keer dat zij een hulpvrager ergens in ondersteunen. Aan de hand van die rapportages wordt duidelijk wat de vrijwilliger met en voor een hulpvrager afspreekt, uitvoert en waar zij tegenaan lopen. Als een vrijwilliger om de een of andere reden uitvalt en de ondersteuning door een ander wordt overgenomen, is direct duidelijk wat er al is gedaan. Dan is het goed ook weer even contact op te nemen met de hulpvrager: zijn de verwachtingen nog hoe zij waren? Wat is er nodig? Zo waarborg je de continuïteit van de ondersteuning.
Naast de individuele rapportages van vrijwilligers, leveren ook uitwisselingsmomenten informatie over geboden ondersteuning op. Themabijeenkomsten en intervisie bieden vrijwilligers de gelegenheid ervaringen te bespreken en evalueren. Een laatste moment voor evaluatie wordt gevonden bij de afsluiting van een traject. Als een vrijwilliger besluit te stoppen, is het goed om bewust stil te staan bij zijn of haar beweegredenen in een exitgesprek. Dat is waardevolle informatie voor het verbeteren van de kwaliteit van het vrijwilligerswerk.
Deskundigheid bevorderen #
Voor het borgen van deskundigheid en de kwaliteit van een vrijwilligersproject is het van belang een permanente vorm van scholing aan te bieden. Dat kan bijvoorbeeld door workshops, trainingen of intervisie. Uit onderzoek van het LSTA (Van Middendorp & De Smet, 2017) blijkt dat de meeste van de vrijwilligersorganisaties in ons netwerk in ieder geval informatie- of verdiepingsbijeenkomsten aanbieden aan vrijwilligers. Dat doen zij variërend van eens in de zes weken tot eens in de zoveel maanden.
Periodieke informatieve of verdiepingsbijeenkomsten bieden vrijwilligers de mogelijkheid om actualiteiten te bespreken en dieper in te gaan op bepaalde thema’s. Denk bijvoorbeeld aan een bijeenkomst om praktijkvoorbeelden van ouderenmishandeling te bespreken, of een praktische dag waarin met elkaar wordt geoefend met motiverende gespreksvoering en coaching. Zulke bijeenkomsten zorgen voor binding en houden vrijwilliger geboeid. Coördinatoren kunnen op informele wijze peilen hoe de ondersteuning verloopt en welke leerbehoefte de vrijwilligers hebben.
Het LSTA vroeg vrijwilligers bij lokale organisaties of zij dachten over voldoende vaardigheden te beschikken om hulpvragers te ondersteunen. ‘Ja,’ antwoordde 93% van de ondervraagden. Daarbij gaven zij wel blijk van behoefte aan aanvullende deskundigheid. Zo zouden zij graag up-to-date informatie over regelgeving en (veranderde) wetgeving zorg en toeslagen ontvangen. Ook gaf men aan meer te willen weten over schuldhulpverlening en schuldsanering: hoe werkt het en wat te doen in de begeleiding ernaartoe?
Vrijwilligers gaven ook aan behoefte te hebben aan meer deskundigheid in de omgang met hulpvragers met psychische problemen. Dat sluit aan bij onze bevinding dat lokale vrijwilligersorganisaties in toenemende mate te maken hebben met hulpvragers met complexe (multi-)problematiek en tegen de grenzen van de ondersteuning aanlopen (Van Middendorp & De Smet, 2019). Als je vrijwilligers begeleidt, is het goed om rekening te houden met deze signalen. Verdiep je eens met elkaar in de wereld van psychiatrische stoornissen. Of organiseer een praktijkdag, waarin wordt geoefend met het aangeven van grenzen.
Afsluiten #
Meten van kwaliteit en resultaten
Het proces dat een hulpvrager met hulp van een vrijwilliger doorloopt kan verder inzichtelijk worden gemaakt. Veel organisaties meten daarbij de output: hoeveel mensen zijn ondersteund, door hoeveel vrijwilligers. De vraag om ook resultaten op outcome in kaart te brengen neemt toe: wat betekent de ondersteuning voor hulpvragers en de maatschappij, en wat is het effect van ondersteuning? Aan de hand van inzicht in deze kwalitatieve resultaten, kunnen vrijwilligersorganisaties de dienstverlening verbeteren.
Het meten van de outcome van een project is complex en geen eenvoudige optelsom. Movisie ontwierp een quickscan, waarmee je in vijf stappen tot effectieve interventie komt.
Daarnaast zijn verschillende instrumenten beschikbaar, die de situatie van de hulpvrager in kaart brengen en doelen en stappen inzichtelijk maken. Neem bijvoorbeeld eens een kijkje op de website van De Effectenmonitor, een instrument dat uitgaat van de leefwereld van de cliënt en een centrale positie geeft aan gedragsverandering. De Zelfredzaamheidsmatrix is daarnaast een veelgebruikt instrument, waarmee inzicht kan worden verkregen in de stappen die een hulpvrager naar (financiële) redzaamheid zet.
Mesis is ontwikkeld als screeningsinstrument voor de schulddienstverlening en meet gedrag en vaardigheden van hulpvragers. Het wordt door veel gemeenten gebruikt bij de intake. Op basis van Mesis stelde het lectoraat Schulden en Incasso van de Hogeschool Utrecht stelde in 2015 een intakemodel voor Thuisadministratie op. In de handreiking lees je hoe je een intake voert met een hulpvrager. Daarbij is een centrale rol weggelegd voor relevante aspecten van financieel gedrag, zoals overtuigingen, aanpassingsbereidheid en verantwoordelijkheidsgevoel. Zo help je de financiële redzaamheid van een hulpvrager te versterken, vanaf de start van de ondersteuning, duurzaam en effectief.
Samen met het Nibud schreef het LSTA de Handreiking Kwaliteitsborging in de Thuisadministratie. In de handreiking is een checklist voor coördinatoren opgenomen, die inzicht geeft in de punten waarop kwaliteitsverbetering mogelijk is. Onderdeel van de handreiking is het Kwaliteit Score Formulier Thuisadministratie. Hiermee kan op een eenvoudige manier worden gemeten hoe de ondersteuning door klanten ervaren wordt.
Exitgesprek
Zelfs de leukste vrijwilliger is weleens toe aan een nieuwe klus. Maar er zijn ook andere redenen om te stoppen met vrijwilligerswerk. Het kan zijn dat jij als coördinator of als organisatie het initiatief neemt om te stoppen, bijvoorbeeld omdat de vrijwilliger toch niet over de juiste competenties beschikt of het diegene niet lukt de grenzen van de deelnemer of organisatie te respecteren. Een vrijwilliger zelf kan andere verwachtingen hebben gehad, of het gewoon tijd vinden om zijn of haar vrije tijd elders te besteden. Ook kan bepaald gedrag van een deelnemer voor een negatieve ervaring zorgen, die maakt dat de vrijwilliger het voor gezien houdt.
Wat de reden ook mag zijn, het verdient de aanbeveling tijd te nemen voor een vrijwilliger die stopt. Dat doe je in een exitgesprek. Zo’n gesprek geeft waardevolle informatie over kwaliteitsverbetering, over de match en het verwachtingsmanagement bijvoorbeeld. Het exitgesprek is een persoonlijk gesprek, waarin je de vrijwilliger bedankt voor het werk en op open wijze vraagt naar zijn of haar ervaringen hiermee. Dit draagt bij aan een tevreden afronding en daarmee een positief beeld, dat op zijn beurt voor goede mond-tot-mondreclame kan zorgen.
